loader image
להזיז למשתמשים ת’גבינה ולהישאר בחיים
  • ניצן אביטוב

להזיז למשתמשים ת’גבינה ולהישאר בחיים

ניהול תהליכי שינוי מוצלחים במערכות פנים ארגוניות

שינוי הוא אחד האתגרים הגדולים ביותר שאנחנו נתקלים בהם, בין אם זה במוצרים דיגיטליים, בתהליכים ארגוניים, או אפילו בהרגלים היומיומיים שלנו.

כמעצבי חוויית משתמש, אנחנו לא רק מעצבים מסכים – אנחנו מעצבים תהליכים, חוויות, ובעיקר התנהגויות. אבל איך גורמים לאנשים לאמץ שינוי מבלי לעורר התנגדות? ואיך גורמים להם להרגיש שהם חלק מהתהליך, ולא קורבנות שלו?

 

בפוסט נסקור את האתגרים שבתהליך השינוי ואיך ניתן להתמודד איתם.

הפוסט יציג כמה  דוגמאות מארגון מרובה סניפים, אבל רוב העקרונות נכונים לכל סוג יישום וסוג ארגון, כולל גם מערכות עבור לקוחות חיצוניים של מערכות מורכבות, וחלק מהעקרונות נכונים גם ליישומים לקהל הרחב.

 

אז איך עושים זאת נכון?

מתחילים במחקר מדויק

 

המחקר מאד חשוב כדי לייצר פתרון שיתאים במדויק לצרכי הארגון והמשתמשים שלו. הרי בסופו של דבר, לאיכות המערכת החדשה תהיה השפעה מהותית על קלות ההטמעה שלה ועל שביעות הרצון מהתפעול היומיומי.

חשוב להבין מה טוב ומה פחות טוב במערכת הקיימת, מהם צרכי המשתמשים והתהליכים שהם עוברים, מהי מטרת השינוי, ומה הציפיות מהמערכת החדשה.

 

למשל, במחקר על מערכת ההזמנות של דומינו’ס פיצה, התחלנו בלעשות הזמנה והבנו איך זה מרגיש מהצד של הלקוח 🙂

גם זה סוג של מחקר...

ועכשיו – בוא נדבר על המחקר בתוך הארגון:

במסגרת המחקר – עורכים ראיונות עם כל בעלי העניין ועם עובדים ומנהלים. בעיקר “בשטח”, הסביבת העבודה הטבעית – בסניפים או עם לקוחות מייצגים מסוגים שונים. כדאי לבחור בקפידה את הלקוחות או הסניפים. חשוב שיהיו מובילים, משתפי פעולה, ומסוגים שונים שמהווים מדגם מייצג של הלקוחות או הסניפים.

בתהליך הזה חשוב להבין את הציפיות, היעדים ומדדי ההצלחה, לבחון את המערכת הקיימת ומערכות דומות, “להציק” למערכות בינה מלאכותית, לאסוף מידע סטטיסטי שנותן תובנות חשובות, והכי חשוב – לבצע  תצפיות. אין כמו מראה עיניים. לא תמיד מה שמספרים בראיונות, הוא בהכרח מדויק. חשוב מאד לראות מה המשתמשים עושים בפועל ולא רק מה הם אומרים או תופסים שהם עושים.

מחקר לדוגמה, בסניפי דומינו'ס פיצה

בתהליך הזה לומדים לא מעט דברים שאפשר ליישם באפיון ובעיצוב שלנו, לא רק בהיבט הדיגיטלי, אלא גם במימד הפיזי. למשל, המיקום של המערכת, מי משתמש בה, באילו סיטואציות, האם נדרש שימוש במסך מגע, במקלדת? בעכבר? האם נדרשים קיצורי דרך? מהן הבעיות העיקריות במצב הקיים, מהן הפעולות הנפוצות שצריך לתמוך בהן? ועוד.

בלי ללכת לשטח, אי אפשר ללמוד באמת ולאפיין מערכת טובה!

 

ויש היבט נוסף שחשוב להבין במישור הארגוני/תפעולי:

האם יש בארגון תחלופה גדולה של עובדים ומה משך הזמן שנדרש להם כדי ללמוד את המערכת? זמן הכשרה ארוך של עובדים ותחלופה גבוהה מביאים לעלויות תפעול גדולות, שצמצום שלהן  משפיע מהותית על השורה התחתונה של העסק. ולכן האתגר הראשון שיש במקרה כזה, הוא להשיג זמן למידה קצר ככל האפשר.

וכמובן שתמיד חשוב לשים את הדגש על שיפור יעילות העבודה ולמנוע טעויות ממשתמשים.

 

אפקט לא פחות חשוב שמושג במחקר – הוא עצם שילוב הלקוחות והמשתמשים שלנו בתהליך. ברגע שהם חלק מהתהליך, הם מרגישים שמקשיבים להם, יש להם חשיבות, הם חלק מהעניין, מחויבים להצלחתו ויהוו בהמשך שגרירים שלנו להפצת הבשורה בארגון.

הפתרון

מערכות ישנות בדרך כלל נראות כך:

מערכת ישנה

בכל זאת, מערכות מלפני הרבה מאד שנים. אז היו טכנולוגיות “קצת” אחרות ו-UX או UI נחשבו למילים גסות.

מן הסתם גם העיצובים שלנו, של היום, יתיישנו עם השנים… מישהו פה אמר AI?

 

למשתמשים מנוסים – זה בדרך כלל עובד לא רע. די יעיל ועם הרבה מאד קיצורי מקשים, אבל ללמוד את המערכת לוקח בדרך כלל הרבה זמן, היא לא מנחה את המשתמשים ולא מגינה עליהם מטעויות. וגם לא נראית טוב, לא גמישה, ולא מייצרת תדמית חיובית לארגון או גאוות יחידה.

 

אז מה עושים? חושבים CONSUMER.

 

להשגת זמן למידה קצר, חשוב לאפיין כאילו זה היה יישום אינטרנט לקהל הרחב, שהוא בעצם מקרה קיצוני של תחלופה גבוהה. משתמשים חדשים מגיעים כל הזמן ומשתמשים ביישום בלי הכנה והדרכה מראש.

הטכניקה היא לספר סיפורי משתמש, לבנות תרחישי שימוש ולייצר פתרונות שמתאימים לצרכים האמיתיים. ואם אפשר – לתכנן תהליכים שיובילו את המשתמשים צעד אחר צעד ויגנו עליהם מטעויות.

כדי להגיע לפתרון הנכון, מומלץ לדמות את המציאות על ידי כתיבת תסריט שיחה, דיאלוג, או תרחיש שימוש. וכמובן שגם ליצור תרשימי זרימה. זה מאד עוזר להבין את התהליך ולתכנן את הפתרון המתאים – גם ברמה האסטרטגית, של הקונספט והתהליכים הנכונים, וגם ברמה הטקטית, של בניית המסכים והתנהגות רכיבי הממשק.

תסריט שיחה

התסריט או תרחיש השימוש משמש אותנו כמובן ככלי לבניית הפתרון האפיוני, שאני מאד ממליץ לבנות אותו כפרוטוטייפ.

פרוטוטייפ עוזר לנו, כמאפיינים לחשוב ולזהות כשלים בלוגיקה, מעלה אצלנו רעיונות שלא חשבנו עליהם, עוזר לנו להמחיש ולהציג את הפתרון והכי חשוב – עוזר לנו לבדוק את הפתרון בבדיקות שמישות עם משתמשים אמיתיים.

התסריט והפרוטוטייפ משמשים לא רק לבניית האפיון, אלא גם לשתי מטרות נוספות:

 

1. הצגה ללקוח

 

להדגמת הפתרון, לוקחים את פרוטוטייפ האפיון, שמבוסס על התסריט/התרחיש ומכינים “הצגה” (כן, לפעמים נדרשת מאיתנו גם יצירתיות מהסוג הזה…).

וכדי לעשות את זה עוד יותר ריאליסטי ולהמחיש את משחק התפקידים, אפשר גם להשתמש באקססוריז רלוונטיים – מדים, כובע וכד’. משהו מהחיים האמיתיים. הסיטואציה הזו די מפתיעה עבור הלקוח ועשויה להיות מביכה משהו עבורנו, אבל מה לא עושים כדי להעביר קונספט…

סיפור משתמש אמיתי, מהחיים, עוזר לנו להמחיש את הקונספט בצורה הכי חיה, ברורה ונכונה. כך הלקוח מתחבר לסיפור ומבין אותו ויכול להעריך האם הוא אכן נותן מענה לצרכים האמיתיים והאם העיצוב החדש והשונה אכן מביא את השיפור המקווה.

וכשמציגים כסיפור, ולפעמים אפילו כדיאלוג, קצת יותר קשה לקהל להתערב ולהפריע באמצע וכך אפשר להציג את הקונספט מהתחלה ועד הסוף בצורה קוהרנטית, ולהתמקד בסיפור הגדול ולא ברכיבי ממשק כאלה ואחרים.

והכי חשוב – לקבל אישור לקונספט! ואם אפשר, גם מחיאות כפיים. הרי עשינו הצגה, לא?

 

2. בדיקות שמישות בשטח

עם אותו פרוטוטייפ ואותו תסריט אפשר לעשות גם בדיקות שמישות.

מעבר לכך שבבדיקות שמישות תמיד לומדים איך לשפר את האפיון, יש להן תפקיד נוסף: הן מהוות כלי מצוין לערב את המשתמשים בתהליך. בדיקות שמישות יוצרות בארגון מעורבות והתלהבות לקראת השינוי, כי מתחילים כבר ממש “לחוש” את המוצר החדש. כבר אי אפשר לומר “האידיוטים האלה שוב שינו את המערכת בלי להתייעץ איתי”. העובדים והמנהלים בשליטה. הם עכשיו חלק אינטגרלי מהתהליך!

בדיקות משתמשים

סקרים ושאלונים

לפני שמפתחים, והרבה פעמים גם לפני שמעצבים, מאד חשוב לבחון את הפתרונות שלנו בשטח. לפעמים זה מבוצע בבדיקות שמישות ולפעמים בסקרים.

אבל בניתוח המענה לסקרים, מאד חשוב לשים לב מי אומר מה ולמה. בדרך כלל נגלה שיש הבדל מהותי בין משתמשים וותיקים לחדשים.

  • המשתמשים הוותיקים – מעדיפים שלא יזיזו להם את הגבינה וישאירו את המוכר והידוע…
  • המשתמשים החדשים – באים בגישה נקייה יותר ובדרך כלל יעדיפו את הפתרון הקל יותר ללמידה.

 

ולכן – אם למשל המטרה העיקרית שלנו היא זמן למידה קצר – אפשר לקחת סיכון מחושב וללכת דווקא עם ההעדפות של המשתמשים החדשים.

 

העיצוב

גם העיצוב הגראפי חשוב. עיצוב “סקסי” מייצר גישה חיובית כלפי המערכת ומעביר את התחושה שהיא חדשה ומתקדמת וכך גם מקל על האימוץ שלה. לעובדים כיום יש ציפיות גבוהות ממשקים דיגיטליים. גם לעובדים מגיע! מעבר לכך – גם לקוחות ומבקרים נחשפים למה שמוצג על המסכים, ורצוי שהם יקבלו את הנראות המותגית של הארגון.

ולכן תמיד כדאי לנסות למתוח גם את עיצוב המערכת קצת לכיוון של מערכות Consumer, תוך שימוש בחוקי המיתוג של הארגון ושפה עיצובית מתקדמת ופחות טכנית ואם אפשר – גם “מגניבה”, עם איורים, תנועתיות ואנימציה. וכשיש ממשק טאץ’ – להקפיד גם על אזורי לחיצה גדולים, לקלות תפעול.

מסך מעוצב לפי כללי המיתוג של הארגון

תהליך ההטמעה

תהליך ההטמעה הוא התהליך הכי מאתגר. במיוחד בארגונים שלהם יש סניפים. לא משנה כמה טובה המערכת החדשה, היא מהווה שינוי וככזו – תמיד תעורר התנגדויות. ככה אנחנו בנויים.

ולכן, בכל תהליך שינוי, חשוב מאד לתכנן מראש את התהליך ולנהל אותו נכון.

אז מה עושים כדי להבטיח הטמעה חלקה?

מילות המפתח הן: סבלנות, הטמעה הדרגתית, הדרכה וליווי צמוד.

על תהליך המחקר ובדיקות השמישות כבר דיברנו. הם בפני עצמם כבר מהווים חלק מתהליך ההטמעה והופכים את הלקוחות הראשונים לשגרירים שלנו. מעבר לכך, לאורך כל התהליך חשוב כבר ליצור ציפיים ותרגשות לקראת הדבר הטוב הזה החדש שהולך לבוא. במסרים, בכנסים, בפריוויו ועוד.

ואז מגיעה ההשקה.

בתחילת הדרך מתקינים את המערכת בסניף אחד או מפיצים ללקוח אחד, לפעמים גם על מחשב אחד.

הסניף/הלקוח הזה יעבור הדרכה והכשרה לפני תחילת העבודה ורצוי גם לקיים פגישה של העובדים והמנהלים עם המנכ”ל שבה הוא ירביץ בהם קצת “ציונות” ויסביר את החשיבות ואת החלק שלהם בשינוי.

כדאי גם לנסות לאתר “מובילי דעת קהל” בארגון שיעזרו להפיץ את הבשורה ולתמוך בשינוי.

 

ואז תתחיל העבודה השוטפת, בליווי צמוד של איש טכני או נציג שיהיה זמין לשאלות ויפתור מיד כל בעיה.

מכירים את זה שמתגלות בעיות (לפעמים פשוט בגלל חוסר היכרות עם המערכת) ועובד אחד “מחמם” את השני ומתחיל מומנטום של דיבור עד כמה המערכת החדשה לא טובה ולא צריך אותה? את המצב הזה חייבים למנוע ולקטוע באיבו. לטפל מיד בכל תלונה כזו על ידי חיבור בינאישי ומתן פתרון מהיר. זו נקודה קריטית בתהליך. התקנה של מערכת חדשה “במכה אחת” בכל הארגון תייצר כמות “רעש” בלתי נסבלת ובלתי ניתנת לניהול, עד כדי סיכון לפרויקט כולו! שהרי אין מצב שמערכת חדשה תהיה נטולת בעיות. בין אם טכניות ובין אם אחרות.

בכל אופן, ההתקנה בסניף הראשון תרוץ מן הסתם לתקופת זמן, במהלכה יתגלו וייפתרו תקלות והביצועים ישתפרו.

לעובדים הראשונים, שעליהם “נופל התיק הזה”, חשוב לתת תחושת שליחות ולשדר שהם בעצם “החלוצים” או “הנבחרים”, אלה שבעקבות המשוב שלהם תעוצב המערכת בצורה אידאלית עבור כל שאר הארגון. הרי הם הולכים להתנסות בזה עבור כולם. כדאי מאד שתהיה לזה תכלית, שליחות ומטרה.

 

לאחר ייצוב המערכת, חשוב לקיים כנסים וסיורים שבהם תוצג המערכת החדשה ויתרונותיה, יחד עם עדויות נלהבות של המשתמשים הראשונים שהתנסו במערכת וכבר “נרגעו” מהתקלות שהיו בתחילת הדרך. ממש לחגוג את השינוי ולהפוך אותו לאירוע שמח וחיובי.

 

ואז להתקין בהדרגה במקומות נוספים. אפשר בליווי של המשתמשים הראשונים, שכבר התנסו בה, ומקבלים מעמד חדש ויכולים גם להדריך וגם להראות שהנה, אפשר לשרוד את זה.

 

אט אט השמועה על המערכת החדשה תעשה לה כנפיים וכולם יתחילו לדרוש אותה ולשאול מתי היא כבר מגיעה אליהם. במקום התנגדות – ייווצר סוג של “נחשקות”.

בהנחה שהמערכת החדשה אכן אופיינה ועוצבה היטב ונותנת פתרונות טובים לצרכים האמיתיים בשטח, יושג תהליך הטמעה חלק יחסית. כמובן שאין מצב מושלם ואוטופי, הרי הזזנו את הגבינה, אבל כמות הזעזועים והחיכוכים תפחת.

 

ולאחר ההשקה – חשוב להמשיך ולעקוב אחר הביצועים ולאסוף משובים מהשטח. עצם העניין שמגלים בהם והתיקונים והשיפורים המתמידים כבר יוצרים אצל המשתמשים תחושה ש-“רואים אותם” ומטפלים בהם. נוצרת תחושה של שותפות. איזו גאווה זו לעובד שהעיר הערה ודווקא ההערה שלו הביאה לשיפור במערכת!

 

במעקב השוטף שלאחר ההשקה, חשוב למדוד את זמן הלמידה, את יעילות העבודה ואת כמות הטעויות. כדי להבין אם הצלחנו במשימה.

את המדידה הזו מומלץ לעשות פעמיים לפחות. בפעם הראשונה בסמוך להשקה (שאז צפויות תלונות רבות יותר בגלל עצם השינוי), ובחלוף זמן, כאשר המשתמשים כבר מתרגלים והמערכת מיוצבת.
כדי לעשות זאת – חשוב להשוות למצב שלפני השינוי, שזה אומר לא לשכוח לאסוף נתונים סטטיסטיים מראש מהגרסה הישנה! אחרת לא יהיה למה להשוות.

 

לסיכום

 

שינוי הוא בלתי נמנע, אבל הדרך שבה אנחנו מנהלים אותו קובעת אם המשתמשים יתקבלו אותו בשמחה או יתנגדו אליו. הבנו שאנשים לא מתנגדים לשינוי – הם מתנגדים לשינוי שלא נעשה בצורה שמתחשבת בהם.

אם אתם רוצים ליישם שינוי בצורה חכמה, זכרו:

  • חקרו את המשתמשים שלכם – למה הם אוהבים את המערכת הישנה? מה הכי קשה להם במעבר?
  • שלבו אותם בתהליך – הפכו אותם לשותפים ולא רק לקהל יעד.
  • צרו תהליך הדרגתי וגמיש – אל תכפו שינוי בבת אחת, תנו להם תקופת הסתגלות.

בסופו של דבר, שינוי מוצלח הוא כזה שמרגיש טבעי – ולא משהו שנכפה מבחוץ.

 

בהצלחה!

אז מה היה לנו פה
  • מחקר מדויק ותצפיות “בשטח”
  • לחשוב Consumer
  • פרוטוטייפ הוא כלי חשוב בתהליך
  • להציג את הקונספט כסיפור משתמש / כדיאלוג
  • במסקנות המחקר – לנתח ולהבין מי הגיב מה ולמה
  • לזהות “מובילי דעת קהל” ולשלב אותם בתהליך
  • לפרסם “טיזרים” לקראת ההשקה
  • לבצע הטמעה הדרגתית בליווי צמוד
  • לקיים סדנאות, כנסים והדרכות ו-“לחגוג” את השינוי
  • לעקוב ולמדוד לאחר ההשקה ולהמשיך לשפר
    על הכותב
    ניצן אביטובבעלים ומנכ"ל

    ניצן הוא הבעלים והמנכ”ל ובנוסף חוטא לא מעט באפיון.

    יש לו מעל ל-30 שנות ניסיון בתפקידי ניהול בהייטק וגם hands-on באפיון, עיצוב, אנימציה, פיתוח וניהול מוצר.

    הוא מרצה בבתי ספר ל-UX, במכללות, בקורסים, ומדי פעם גם בכנסים.

    בהשכלתו הפורמלית הוא בוגר תואר בכלכלה וניהול מאוניברסיטת תל אביב ובעברו (הרחוק) היה שחקן כדורסל מקצועי.

    ניצן הוא הבעלים והמנכ”ל ובנוסף חוטא לא מעט באפיון.

    יש לו מעל ל-30 שנות ניסיון בתפקידי ניהול בהייטק וגם hands-on באפיון, עיצוב, אנימציה, פיתוח וניהול מוצר.

    הוא מרצה בבתי ספר ל-UX, במכללות, בקורסים, ומדי פעם גם בכנסים.

    בהשכלתו הפורמלית הוא בוגר תואר בכלכלה וניהול מאוניברסיטת תל אביב ובעברו (הרחוק) היה שחקן כדורסל מקצועי.